تبلیغات
مدیریت - مطالب فروردین 1397

مدیریت

مدیریت اجرایی و مهندسی نقشه برداری

customer complaining behavior

Although customer complaining behavior has been studied in
the traditional market place, little research has been done on
handling online customer complaints. This study is aimed at investigating
the effects of post-purchase evaluation factors on propensity
to complain in the onhne versus offline-shopping environment.
Post-purchase evaluation factors from previous studies such as the
degree of dissatisfaction, importance of the purchase, perceived
benefits from complaining, personal characteristics, and situational
infiuences have been examined. A survey was conducted and its
results reveal the different impacts of post-purchase evaluation
factors on propensity to complain in the online versus offline
shopping environments. Further, the results suggest how propensity
to complain infiuence the customer's repeat purchase intention
both in online and offline shopping.



DETERMINANTS OF E-COMMERCE CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, AND LOYALTY IN SAUDI ARABIA

Managing customer trust, satisfaction, and loyalty attitudes of e-commerce services is very important for the long-term growth of many businesses. Previous research has shown that e-retailers experience difficulty maintaining customer loyalty despite the recent rapid growth in Business to Customer (B2C) e-commerce applications. Numerous studies have empirically examined B2C e-commerce customer trust, satisfaction, and loyalty attitudes in various countries. Nevertheless, empirical research on these key constructs of e-commerce in developing Arab countries is generally limited. Thus, the main objective of this paper is to identify the factors that influence the extent to which Saudi consumers trust, are satisfied with, and are loyal towards B2C e-commerce. This study draws on previous research to build a conceptual framework which hypothesizes relationships between these three e-commerce constructs and their antecedents. A survey was conducted among B2C e-commerce customers in the eastern province of Saudi Arabia using a structured self-administered questionnaire. The findings of this study show that B2C e-commerce customer loyalty in Saudi Arabia is strongly influenced by customer satisfaction but weakly influenced by customer trust. The study limitations, implications, along with directions for further research are discussed



  • نظرات() 
  • DETERMINANTS OF E-COMMERCE CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, AND LOYALTY IN SAUDI ARABIA

    Managing customer trust, satisfaction, and loyalty attitudes of e-commerce services is very important for the long-term growth of many businesses. Previous research has shown that e-retailers experience difficulty maintaining customer loyalty despite the recent rapid growth in Business to Customer (B2C) e-commerce applications. Numerous studies have empirically examined B2C e-commerce customer trust, satisfaction, and loyalty attitudes in various countries. Nevertheless, empirical research on these key constructs of e-commerce in developing Arab countries is generally limited. Thus, the main objective of this paper is to identify the factors that influence the extent to which Saudi consumers trust, are satisfied with, and are loyal towards B2C e-commerce. This study draws on previous research to build a conceptual framework which hypothesizes relationships between these three e-commerce constructs and their antecedents. A survey was conducted among B2C e-commerce customers in the eastern province of Saudi Arabia using a structured self-administered questionnaire. The findings of this study show that B2C e-commerce customer loyalty in Saudi Arabia is strongly influenced by customer satisfaction but weakly influenced by customer trust. The study limitations, implications, along with directions for further research are discussed.



    Issues, Causes and Consequences With Customer Loyalty A case study of mobile Handset industry Peshawar, Pakistan

    Customer loyalty is always the first focus of the company while lunching a new product in the market. The main objective of our study is to explain the key issue which effect customer loyalty globally in general and particular in Peshawar, KPK, and Pakistan. This research identify the correlation between the factors that we have identified and customer loyalty through hypothesis testing. We used 120 respondent for collecting the data for our study. The data was taken with the help of questionnaire which includes 9 variables and 27 questions and further more each variable includes 3 questions. The data was processed through SPSS. The result of this study shows positive relationship among the customer satisfaction, brand image, customer relationship, trustworthiness, product price, product quality, innovation, after sale services and customer loyalty. Our study conclude that long term business growth and sustainable success is influenced by customer loyalty. but the factors that we have selected for our study has significant relationship with customer loyalty. Our study suggests that the ‘customer is always right’ is golden principle to get customer loyalty.



    هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین شخصیت برند و وفاداری مشریان دربخش تجهیزات نقشه برداری می باشد .یکی از مطلوبیت های مشتری در انتخاب یک محصول برند معتبر می باشد .ارزش نشان تجاری یک   اسم عبارت طرح نشانه یا ترکیبی از این عناصر است که تعیین کننده یک سازمان و متمایز کننده آن از سایر رقبایش می باشد وتوسط عقل,منطق,حواس و احساسات مشتریان مورد قضاوت قرار می گیرد . برند یک حرکت ذهنی روحی است که با ید در ذهن مصرف کنندگان ,خریداران ,سهامداران

    امروزه شخصیت موضوع جذابی در بازار یابی است . (آکر 1996 ) شخصیت را یکی از ابعاد اصلی هویت برند و از متغیرهای اصلی اثرگذار در فرآیند تصمیم خرید مشتریان معرفی می کند .شخصیت موقعیت عالی از نام تجاری در ذهن مصرف کنندگان ترسیم می کند و نگرش ها ، احساسات و دیدگاههای مشتریان را در مورد برند بیان می کند (گوثریه و همکاران , 2008) منظور داشتن رابطه عمیق با مشتریان بسیار حائز اهمیت است که می توانیم با استفاده از اعتبار نام تجاری خود به این هدف دست یابیم .شخصیت برند دقیق و نافذ است و به نسبت ویژگی های محصول تقلید و کپی کردن آن مشکل تر می باشد. نامهای تجاری می توانند ویژگی های شخصیتی مشابه انسان به خود بگیرد و آنچه مسلم است تمامی نامهای تجاری شخصیت دارند .شخصیت مناسب برند می تواند فرد را به برقراری یک رابطه عمیق با برند تشویق کند( ثریایی و حسن زاده  1391).

     

    شخصیت برند را هسته مرکزی و نزدیکترین متغیر در تصمیم گیری مشتری در هنگام انتخاب می دانند. یکی از مطلوبیت های مشتری در انتخاب یک محصول، برند معتبر است. در بسیاری از بازارها، برند هویت ویژه ای برای یک محصول می آفریند و آنها را به گروه خاصی از جامعه پیوند می دهد. از نظر روانشناسی این گونه کالاها علاوه  بر کاربرد ظاهری، برای مشتری تشخص و اعتماد به نفس می آفریند، از این رو مشتری آماده است بهای متفاوتی برای آن بپردازد. علاوه بر این، نام تجاری برتر بطور ناخودآگاه برای مشتری به مفهوم کیفیت بهتر محصول است . مشتری با خرید یک محصول برند باور دارد که در مقابل پول خود چیز با ارزشی دریافت کرده است (گنجی نیا و اخوان,1390 ) یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات و در حالت کلی به برند یک سازمان، تصویری است که از شخصیت آن برند در ذهن مشتریان نقش می بندد. از این رو شرکت ها برای برند خود سرمایه گذاری های وسیع و بلندمدت به خصوص در زمینه تبلیغات، پیشبرد فروش و بسته بندی در نظر می گیرند؛ زیرا می دانند که قدرت بازار آن ها ناشی از ایجاد برند محصولات آنان است و برند قوی وفاداری مشتریان را برایشان به همراه می آورد .(عزیزی و همکاران ,1391 )

     وفاداری مشتری ها امروزه کلید موفقیت تجاری محسوب می شوند با افزایش وفاداری مشتری ها سهم بازار ومیزان سود دهی بنگاههای اقتصادی بالا می رود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتری ها و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگا ههای اقتصادی به وجود می آورد. با پیشرفت فناوری و رقابتی شدن بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی مشتری وفادار به عنوان سرمایه اصلی شر کت محسوب می شود. در همین راستا نام های تجاری از زمره با ارزش ترین دارایی های یک شر کت محسوب می شود که باعث افزوده شدنارزش نهایی محصول میشوند و در حال نفوذ به زندگی شخصی افراد هستندو ممکن است ارزش ها اعتقادات سیاست ها و حتی افراد را تحت تاثیر قرار دهند. اهمیت ایجاد و حفظ وفاداری مشتری تبدیل به تمرکز اصلی در بازار یابی شده است. سطح بالای وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث ایجاد یکسری مزیت های رقابتی برای شر کت ها و تاثیر مثبت بر افزایش در آمد نام تجاری و کاهش هزینه های بازاریابی می گردد. بنابراین امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاههای اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. 

    1-2- بیان مساله

    دنیای امروز تجارت در عصر فرا رقابتی قرار دارد، دورانی که در آن برندهای قوی بین المللی وارد عرصه های گوناگون تولید شده اند و بقای شرکتهای بزرگ از سوی رقبا با تهدید مواجه شده است. برای برخورد با این مساله شرکتهای نامدار جهانی باید ضمن ارزیابی وضعیت فعلی جایگاه برند خود و چگونگی درک مصرف کنندگان از آن، در پی حقفظ و تقویت جایگاه خود وارتقای آگاهی مصرف کنندگان از برند خود باشند (محمدیان و همکاران، 1389).

    برند به عنوان یکی از ارکان بازی رقابتی امروز، عنصری است که باید به دقت تعریف، ایجاد و مدیریت گردد تا سازمانها و شرکت ها بتوانند با تکیه بر نقش راهبردی و مهمی که در تصمیمات راهبردی شرکتها و خلق تمایز در محصولات و فعالیتها، [1]ایفا میکنند، به سودآوری دست یابند. اما مسئله این جا است که بخش های بازارهای کنونی که در حال رقابتی تر شدن هستند، روزبه روز کوچکتر میشوند و حفظ مشتریان قدیمی وجذب مشتریان جدید در آن به مراتب دشوارتر میگردد ودر این شرایط سازمانهایی موافق اند که بتوانند انتظارات مشتریان را به درستی کشف نموده، در راستای اعتلای شخصیت برند شرکت گام بردارند و از طریق وفادار ساختن مشتریان به برند شرکت،به نوعی هزینه جذب مشتری که پنج تا ده برابر بیشتر از حفظ مشتری است،(وای لین ,2010)به این ترتیب، شناساندن ویژگیهای یک برند مناسب به مشتریان و نقش آن در ایجاد و تحکیم وفاداری مشتریان به برند شرکت که به رشد و تحکیم حضور محصول شرکت در بازار خواهد انجامید، مساله ای است که شرکتها با آن سروکار دارند و این در حالی است که اغلب آنها مفهوم رقابت در فضای رقابتی جدید را بهدرستی درک نکرده و جهت گیری موثرینداشته اند که این عدم انطباق اثر تخریبی برروی جایگاه برند دارد (سید جوادین و همکاران، 1389).  تقلیل یابد. (وای لین ,2010)به این ترتیب، شناساندن ویژگیهای یک برند مناسب به مشتریان و نقش آن در ایجاد و تحکیم وفاداری مشتریان به برند شرکت که به رشد و تحکیم حضور محصول شرکت در بازار خواهد انجامید، مساله ای است که شرکتها با آن سروکار دارند و این در حالی است که اغلب آنها مفهوم رقابت در فضای رقابتی جدید را بهدرستی درک نکرده و جهت گیری موثرینداشته اند که این عدم انطباق اثر تخریبی برروی جایگاه برند دارد (سید جوادین و همکاران، 1389).

    مسئله ی مورد بررسی در این پژوهش اگرچه در ارتباط با چهار برندلایکا , نیکون , سندینگ, (صاایران آتشین افزا ) میباشد، اما در واقع از چالش­های بسیاری از شرکتهای فعال در بخش تجهیزات نقشه برداری به شمار می آید. به جز تحقیقات محدود اخیر، نظیر پژوهش صورت گرفته توسط موتمنی وهمکاران (1389) تحت عنوان "تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان"، پژوهشهای چندان زیادی پیرامون ارتباط میان شخصیت برند و وفاداری مشتریان صورت نپذیرفته است و همین امر ما را به نگارش این پژوهش و پاسخ به این سوال که چه رابطه ای بین ابعاد پنج گانه ی شخصیت برند نام و نشان های مورد مطالعه با وفاداری مشتریان آنها در بخش تجهیزات نقشه برداری وجود دارد، واداشته است.




    Exploratory examination on the loyalty of Apple customers

    The death of Apple’s CEO Steve Jobs left many in the business world wondering if Apple would also face a decline in health. However, the subsequent release and over-whelming demand of the new iPhone and iPad showed the world how much this product brand is loved by consumers. Yet what exactly makes Apple consumers loyal to Apple products with an array of similar, yet less expensive, products on the market? Understanding what makes Apple users loyal is important to all companies striving to replicate the kind of brand loyalty that Apple generates. Therefore, the purpose of this study is to investigate the antecedents of Apple’s brand loyalty including brand identification, brand personality congruence, and reputation using the theory base of social identity (Halliday and Kuenzel, 2010).
    Data were collected using an online survey composed of questions regarding brand identification, brand personality, reputation, brand loyalty, and demographics. Respondents were strongly favorable to Apple’s attractiveness, favorability, and distinctiveness. Results support the hypothesis that brand identity has a positive significant effect on reputation. It was also supported that brand identity is positively related to brand personality congruence, but there does not appear to be congruence between brand personality and an individual’s persona. Results show Apple brand identity and brand personality congruence is positively related to Apple brand loyalty and although respondents expressed price sensitivity to technology a strong majority indicated they would buy additional products from Apple.







    محسن یعقوبی


    آخرین پست ها


    آمار وبلاگ

    • کل بازدید :
    • بازدید امروز :
    • بازدید دیروز :
    • بازدید این ماه :
    • بازدید ماه قبل :
    • تعداد نویسندگان :
    • تعداد کل پست ها :
    • آخرین بازدید :
    • آخرین بروز رسانی :